Téléopérateur, un métier précaire ?
Téléopérateur, un métier précaire ?
Les sociétés recourent à plusieurs stratégies marketing pour booster leur vente et fidéliser leurs clients. L’une d’entre elles est le recours à un call-center pour effectuer la téléprospection. Ces structures emploient des téléopérateurs dont le rôle est le contact des clients pour leur informer sur leurs services, leurs produits. Le métier de téléopérateur attire beaucoup de jeunes mais est-ce un métier précaire ? Focus sur cette carrière et les débouchés possibles.
Fiche métier téléopérateur
La croissance d’une société ou d’une entreprise dépend en grande partie d’une bonne relation client et de sa capacité à satisfaire ses clients lors de leur demande d’informations ou de services. La structure qui souhaite développer doit ainsi embaucher une ou plusieurs personnes disponibles pour répondre convenablement aux questions des prospects et clients et écouter leurs réclamations. Un personnel interne pourrait ne pas avoir de disponibilité pour ce travail. L’entreprise opte alors pour la solution de délocaliser cette tâche à un call-center qui embauche les téléopérateurs. Ce sont des personnes spécialisées en réception et émission d’appels et qui sont généralement accessibles dans des tranches horaires étendues.
-Les missions d’un téléopérateur s’articulent autour du conseil, négociation, prise de commande et recherche de solutions pour le problème d’un client. Cela requiert un bon sens d’écoute, une bonne qualité de discours, une excellente capacité de négociation, la maîtrise de gestion de stress, bref une habilité dans les relations avec autrui. A cela s’ajoutent les qualités telles que la persévérance, la patience, la ponctualité et le sens commercial.
-Pour mener à bien sa tâche, ce professionnel doit aussi avoir une bonne connaissance des services et des spécificités des produits de la société cliente. Il aurait à informer si un produit est disponible dans le stock et effectue la saisie de la commande. Cela implique ainsi la bonne utilisation du logiciel de gestion de la clientèle. Ses informations doivent être ainsi à jour régulièrement afin de ne pas être dépassé par les questions de ses interlocuteurs.
- Outre la réception d’appels sortants et entrants et le suivi de compte clients au téléphone, le téléopérateur effectue aussi la saisie des données ou la modification des fiches clients dans leur base de données.
- Il prend également en charge la recherche de solutions en cas de problème des produits défectueux, de dépannage d’appareils, de rapatriement sanitaire… et remplit les questionnaires de satisfaction.
- il peut être aussi amené à relancer un client, à faire la prospection ou à renouer avec lui pour lui présenter un nouveau produit.
-Un téléopérateur ou une téléopératrice est aussi en charge de la synchronisation de l’activité de son équipe. Il forme la recrue et lui donne les premiers rudiments du métier. Il surveille également l’évolution de travail et de production du personnel à travers la formation et le suivi des éléments de la gestion administrative. Dans ce cas, il monte en échelon vers le poste de superviseur qui encadre une équipe de téléopérateurs.
-Son objectif c’est de fidéliser les clients déjà acquis et améliorer l’image de l’entreprise tout en acquérant de nouveaux clients.
Concernant les diplômes et formation requis pour exercer ce métier, cette carrière est souvent accessible à partir du niveau bas, mais selon la structure, un critère de deux ans de formation après le bac pourrait être demandé. Les jeunes sortants des écoles de commerce, marketing, communication sont des profils recherchés par les entreprises. Une bonne élocution en français, quelquefois en anglais selon les clients de l’entreprise cliente ainsi que la maîtrise des outils informatiques utilisés par le call-center.
Ce professionnel est également appelé télévendeur en fonction de ses missions. Son salaire tourne autour de 2 000 euros en moyenne par mois brut. La rémunération d’un téléconseiller dépend des différents paramètres comme sa production, son assiduité, sa capacité d’écoute et sa note de satisfaction client, le pays dans lequel il travaille… Ainsi, en comparaison au salaire d’un téléopérateur en France, ce professionnel en Tunisie touche un salaire un peu plus intéressant par rapport au niveau de vie dans le pays.
Les débouchés ?
D’abord, ce métier a ses avantages et ses inconvénients. Premièrement, c’est un secteur recruteur surtout dans les pays en développement comme la Tunisie. On en trouve régulièrement des offres d’emploi de téléopérateur sur notre portail de petites annonces. Dans certains cas, les entreprises peuvent recruter aussi même si un postulant n’a pas de diplômes du moment qu’il dispose d’une bonne élocution en français, de capacité à maîtriser la vente et la relation client à distance et d’une fibre commerciale. L’autre avantage de ce métier, c’est qu’il permet aussi de travailler dans un environnement bénéficiant des nouvelles technologies. Par contre, il ne faut pas cacher que le salaire de base d’un téléopérateur n’est pas souvent rémunérateur surtout en France. Il est fixé au SMIC. La flexibilité et une grande disponibilité sont également requises. Il arrive ainsi qu’un téléopérateur travaille les jours fériés et les fins de semaine. De plus, sa production est toujours suivie et la hiérarchie pourrait écouter son écoute. Enfin, le métier n’est pas également de tout repos et l’interaction avec le client peut taper sur les nerfs d’un téléopérateur s’il aurait à régler un litige avec un client agressif.
La profession peut être exercée dans un call-center, une entreprise spécialisée dans la relation-client, les fournisseurs d’accès internet, les fournisseurs en téléphonie mobile et la plupart de service après-vente… En ce qui concerne les débouchés de ce métier, ils sont nombreux. Comme on l’a dit plus haut, si une personne souhaite intégrer cette filière, il a de fortes chances d’y arriver s’il dispose des compétences nécessaires même sans diplôme. Les sociétés recrutent les jeunes motivés qui acceptent de débuter par le salaire de SMIC. Toutefois, les banques et assurances prisent les jeunes sortants universitaires avec un diplôme bac + 2 et de préférence avec une expérience réussie en tant que téléopérateur. Mais ce métier se trouve dans un milieu commercial. Les offres d’emploi sont nombreuses et en fonction des résultats de son entretien et performance, il est possible d’accéder à ce poste si l’on est doué. D’ailleurs, les entreprises qui recrutent trient sur le volet les candidats performants qui leur font éviter la perte de temps et d’argent avec la formation hasardeuse des profils moins bons.
En ce qui concerne l’évolution de la carrière d’une téléopératrice/téléopérateur, il peut évoluer vers le poste d’encadreur ou chargé de promotions à la tête d’encadrement d’une équipe de téléopérateur après quelques années d’expérience. L’évolution vers le poste de gestion de produits plus complexes est aussi possible.
Comme toutes activités, il convient aussi de parler des risques professionnels de ce métier. De par sa nature, cette activité n’engendre pas des accidents physiques comme le cas des professionnels du bâtiment ou de construction ou des risques d’infection comme les métiers de santé. En revanche, en termes de risques professionnels, il peut engendrer diverses affections dues à la position assise comme les douleurs articulaires ou troubles musculo-squelettiques, les contraintes visuelles avec le travail sur écran, les risques de maladies auditives dus aux bruits au téléphone. A cela s’ajoutent le stress causé par les clients agressifs, le rythme de travail et la production à atteindre. C’est pourquoi, certains call-center proposent à ses employés une formation à la gestion de stress et des risques professionnels.
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